住宅物业服务关乎千家万户切身利益，是基层治理的重要民生课题。2026年以来，九江市紧扣群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作要求，聚焦物业领域“投诉无门、接单无人、反馈无影、督办无效、解决无期”五大痛点，以数字化改革为抓手，构建诉求归集、精准派单、联动处置、监督考评、智控提效全流程闭环管理体系，推动物业治理从被动应对向主动服务转变，切实解决业主烦心事。

为实现物业领域信访量、重复访“双下降”，初信初访一次性化解率“一上升”的工作目标，我市率先在濂溪区打造“物语濂心”物业服务投诉信息化平台，打通群众诉求快速通道。线上依托微信小程序，实现扫码即报、多形式举证，居民足不出户就能反映问题；线下在小区全域张贴二维码、意见箱和投诉热线，为老年人、残疾人等特殊群体提供一对一帮办服务，真正做到诉求有人听、问题有人管。

针对权责不清、推诿扯皮等突出问题，平台整合物业、小区、部门职能等信息，打造物业管理“一张图”，明确各单位职责边界，实现诉求自动分类、智能派单、精准流转。常规诉求半小时内响应，复杂诉求人工研判统筹分派，从源头杜绝错派、漏派、乱派现象，让专业人办专业事。

面对小区治理单打独斗、处置乏力等情况，我市整合住建、城管、公安、消防等9个部门力量，建立跨部门联动机制，打通数据共享壁垒，形成“业主点单、平台派单、物业接单、执法兜底”的闭环模式。常规问题快速办，疑难问题联合办，超时工单系统预警、分级督办，重大事项专班推进，确保事事有回音、件件有着落。

同时，建立刚性考评体系，将诉求办理成效与物业信用评级、部门年度考核直接挂钩，通过“红黑榜”晾晒、约谈警示、问责追责等方式，倒逼责任落实。平台全程公开办理流程，群众可实时查询进度，办结事项必须经群众满意度确认，不满意即退回重办，坚决杜绝纸面办结、虚假整改。

数字化赋能带来治理效能显著提升。“物语濂心”物业服务投诉信息化平台，自3月6日上线至3月31日，累计办理物业投诉建议1031条，诉求一线收集量同比上升约305%，一次办结率98%，平均办结时长压减至24小时内，2026年一季度12345政务服务热线物业类诉求与往年同期相比下降约15%，群众满意度大幅提升。

（九江日报记者 张新红）

编辑：吴晨

责编：肖文翔

审核：吴雪倩

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