王慧给老人讲解医保政策。（图片由工作人员乐金燕 摄）

王慧帮助老人办理业务。

“大爷，您慢慢说，需要办什么业务我帮您。”在市政务服务中心医保窗口，这样温和的话语每天都在回荡。2017年，王慧进入市医保局，2023年任职公共服务科科长，从医疗审核岗位到一线窗口，始终秉持“老吾老以及人之老”的初心，将敬老爱老融入服务每一个环节，用耐心、细心、贴心为老年群体打通医保服务“最后一公里”。近日，她荣获全国“敬老爱老助老模范人物”称号，这份国家级荣誉，既是对她九年坚守敬老服务一线的最高褒奖，更让她满心感恩：“这份成绩离不开医保局领导的悉心指导和同事们的并肩作战，没有大家的支持，就没有这些敬老举措的顺利落地。”

　　理念铸魂：共情担当夯实爱老根基

　　“医保服务的核心，是让每一个需要帮助的人感受到温暖，老年人更是我们重点牵挂的群体。”王慧深知，年纪大的人办事常面临距离远、沟通难、子女不在身边等多重困境。窗口日均叫号400个，半数以上是老年人，他们中有的听力衰退、理解缓慢，有的独自奔波而来，实属不易。

　　为让团队真正共情这份艰辛，王慧创新发起“假如我是老年人办事”大讨论：让工作人员塞住耳朵模拟听力障碍，亲身体验老年人面对陌生流程的茫然无措。“说话要放慢语速、放柔语气，分贝不用高，走心才重要。”这是她在每周早会上反复强调的准则。不仅如此，她还将敬老服务质量纳入日常管理，通过常态化强调、制度化约束，让“主动帮扶、耐心解答”成为窗口工作人员的自觉行动，让敬老爱老的理念深深扎根在每一个岗位。

　　环境提质：细节发力打造适老空间

　　“来这里办事不用愁，有什么需要工作人员都主动帮忙，太贴心了！”刚通过自助终端办完业务的张奶奶，对着窗口配备的血压计连连称赞。这份贴心，源于王慧在医保窗口精心打造的专属适老服务场景，尽管政务中心已统一规划基础适老化设施，她仍牵头增设了血压计、体温计、急救药品等专属医疗物品，让医保窗口成为整个大厅唯一配备此类应急物资的窗口，切实保障老年人办事期间的健康安全。

　　针对老年人不会操作智能设备的难题，王慧专门设立智能设备辅助岗，工作人员主动上前询问需求，手把手指导办事的老年人通过手机或智能终端办理慢性病申请、查询或打印相关信息材料，避免长时间排队等候。等候区里，老花镜、饮用水等便民物品随时可用，防滑地胶、低位服务台等设施一应俱全，每一个细节都彰显着对老年群体的细致关怀，让老年人办事“少跑腿、少操心”。

　　服务创新：流程再造传递医保温度

　　在硬件环境优化的基础上，王慧聚焦流程再优化，推出一系列精准化适老服务，让医保温度直达老年群体心坎。“80岁以上老人不用排队，来了就能办！”她为高龄老人开辟“即来即办”绿色通道，无需排队等候，大幅缩短办事时间；针对行动不便的70岁以上老人，联合政务中心推出上门服务机制，目前已协同完成多起上门办理业务；面对单位办理零星报销或者办理业务人员多时，优先引导老年人通过智能终端办理简易业务，减少等待时长。

　　今年，市医保局创新推出医保管家服务，其中的“视频办”功能，更是为不便到窗口的老人开辟了便捷路径。“很多老人因为身体原因没法出门，子女又不在身边，‘视频办’正好解决了他们的燃眉之急。”王慧介绍，老人只需通过手机连线工作人员，就能远程完成业务咨询、材料提交、流程指导等操作，无需奔波，在家就能办成事。

　　针对异地就医慢特病全国直接结算仅覆盖十种的现状，她也积极探索解决方案：计划设立公共邮箱，接收异地老年群体的报销材料，由工作人员代为整理受理，破解他们“回不来、报不了”的困境。“我们多做一点，老人就能少跑一点。” 王慧用流程优化的“力度”，持续传递着医保服务的“温度”。

　　口碑聚力：初心如磐彰显为民本色

　　“业务精湛、服务暖心，为你们点赞！”一封封感谢信、一个个12345热线表扬工单，是市民对医保窗口服务的由衷认可。窗口工作难免遭遇委屈，但每当收到这样的肯定，王慧和团队都觉得所有付出都值得。“就像黑暗中的一点光，让我们知道坚守的意义。”

　　这份认可，也成为王慧前行的不竭动力。荣获全国荣誉后，她更坚定了“把每一件平凡事坚持做好”的信念：“为人民服务不是口号，而是少说一句话可能让群众多跑几趟，多说一句提醒就能帮他们省去麻烦。”未来，她将继续深化与政务中心的合作，完善异地报销便民举措，让医保服务的温暖覆盖更多老年群体。

　　王慧用日复一日的坚守，诠释着新时代医保人的责任与担当。她让敬老爱老的传统美德在政务服务中熠熠生辉，让每一位老年群体都能在医保保障中感受到尊严与温暖，用实际行动践行着“医保为民”的初心使命。

（九江日报记者 余超）