近日，记者获悉，九江市市场监管局深入推进12315质效提升改革，热线接通率稳定在99.95%以上，试点地区紧急投诉平均办结时间从法定60天缩短至6.4天，群众满意度大幅跃升。作为全国12315平台工单分类处理改革试点单位，九江市以“小切口”改革推动消费维权“大提速”，构建起平台融合、分级处置、闭环管理、智慧支撑四位一体的现代化消费维权体系，实现了多项创新突破。

平台融合打通“两线一网”。九江市创新构建“物理集中+系统贯通+智能协作”三位一体模式，将12315指挥中心整体搬迁进驻市12345政务服务便民热线中心，实现场地、座席、管理集约共享。通过“两线接、一网办”新机制，两个热线平台市场监管领域诉求统一归集至全国12315平台流转处置，从源头杜绝重复派单、多头办理。改革后，热线接通率从83.33%稳定提升至99.95%以上，基层接收12345重复转办工单实现清零，真正做到了“打得通、转得顺、接得快”。

分级处置跑出维权“加速度”。九江市率先出台《九江市全国12315平台工单分类处理办法（试行）》，建立“三层三级”精准响应体系。投诉实行一般、紧急两级提速处置，一般投诉3个工作日决定是否受理、30天办结，分别压减57%和50%；紧急投诉初查反馈时限压缩至1个工作日、办结时限15天，分别压减85%和75%，试点地区紧急投诉平均办结时间从法定60天缩短至6.4天。举报实行即时办、快速办、法定办三级响应，情节轻微、事实清楚的“即时办”4个工作日内核查，核查效率提升73%；“快速办”7个工作日内核查，核查时限压缩53%。咨询实行直办直答、预约答复、部门联办分类应答，确保“有问必答、答必精准”。

闭环管理筑牢维权“防火墙”。构建“受理—处置—回访—督办—改进”全流程闭环工作机制，综合运用智能语音、人工电话、短信等方式对已办结的核查工单进行100%回访。对不满意、疑难复杂工单组织业务专家、法律顾问、承办单位“集体会诊”，通过“回头看”“提级办”破解症结。建立按期办结率、回访满意度“双通报”制度，对典型问题实行专项督办，确保“件件有回音、事事有着落”。

智慧支撑下好监管“先手棋”。打造“四库两清单”专业化、智能化支撑体系，建强知识库、案例库、专家库，为基层提供即时查询和权威指导；建准职业索赔名录库，运用大数据精准识别并依法规制牟利性索赔，改革以来全市疑似职业索赔类投诉举报量同比下降28.71%；建立正面权责清单715项、负面权责清单64项，为基层依法履职提供清晰指引。

（九江日报记者 陈沽玥）

编辑：吴晨

责编：肖文翔

审核：许钦

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