人保财险九江市分公司精心组织开展了“理赔服务标准化暨客户投诉化解能力提升”专项培训活动，旨在通过体系化学习，助力员工夯实服务准则根基，统一理赔服务执行标准，有效降低业务操作风险；增强矛盾化解效能，精准把握客户沟通艺术与投诉应对策略；深化服务至上的思想意识，围绕客户需求精细打磨服务细节，树立行业典范形象。

培训围绕三大主题开展，一是深化消费者权益保护意识与机制执行能力。通过系统学习消费者权益保护的“八大权益”及“十一项工作机制”，强化员工对《2025年理赔投诉专项治理方案》核心目标的认知，确保全员精准落实消保审查、投诉处置、纠纷化解等机制，有效防范侵害客户权益的违规行为，全面提升合规管理水平。

二是推进理赔服务标准化与专业形象建设。以“六个一服务”为核心，规范查勘定损全流程，细化仪容仪表要求（发式、着装、饰品等），塑造统一、专业的服务形象。通过场景化落地动作和标准化话术演练，确保服务动作规范统一，提升客户信任与品牌价值。

三是强化投诉处理与情绪管理实战能力。围绕客户沟通3A技巧，培养员工化解投诉的实战技能。重点训练“先跟后带”沟通技巧、情绪管理四步法，规避“情绪雷区”。通过分场景投诉应对机制，提升投诉处理效率与客户满意度，助力实现“投诉量同比下降”的核心指标。

培训期间，全体参训员工学习热情高涨，积极踊跃参与各项培训环节。大家专注聆听讲解，深入钻研服务要点，结合自身工作实际，围绕服务质量优化、客户问题处理、投诉化解策略等议题与讲师展开热烈讨论。通过此次培训，员工们对服务标准化理念有了更透彻的理解，熟练掌握了一系列行之有效的客户投诉化解技巧，为今后高效服务客户筑牢了专业支撑。

（来源：人保财险九江市分公司）