终止服务退款受阻 消保委调解退余款

【案情简介】

徐女士于2023年3月份，在瑞昌市某瑜伽馆接受瘦身服务，双方约定该瑜伽馆帮助徐女士瘦身20斤，费用为11900元。后期，徐女士因个人原因而无法坚持瘦身，就要求退还剩余款项5500元，与该瑜伽馆多次协调未果，于2023年6月14日向瑞昌市市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

瑞昌市市场监管局赛湖分局了解情况后发现，签订的瘦身协议内容中含有“甲乙双方达成协议后，乙方不得以任何理由退款和赊账”等字样，该瑜伽馆涉嫌在法律规定的范围内有解释权等违法行为。2023年6月16日下午，市监部门组织双方当事人进行调解，最终瑜伽馆退还剩余款项5500元。

【案例分析】

为了更好地维护自己的权益，消费者在瘦身前应该对瘦身效果做出合理的预期，对瘦身机构承诺的内容，要签订书面服务协议或者合同，其中对瘦身预期效果、违约责任等内容做出详细表述，为日后维权留下有力的证据。

商家跑路维权难 市监介入追回余款

【案情简介】2023年4月，多名消费者投诉，八里湖新区某餐厅在未告知的情况下关门停业，导致在该餐厅办理的充值卡有余额不能追回，希望得到帮助协调。

【处理过程和结果】八里湖新区市场监管局核查发现，该餐厅确实已经关门停业，通过电话联系其负责人无人接听，立即将该企业列入经营异常名录。5月29日，该餐厅经营者到八里湖新区市场监管局办理注销，经核实其还有投诉未处理，该局立即终止其注销。经调解，双方达成和解，该餐厅将19名投诉人充值卡中的余额全部退还。

【案例分析】本案中涉及的问题为预付式消费，消费者大多无法提前预知商家跑路，事后也难以找到商家。建议广大消费者办理预付式消费时要理性。

违规收取消毒餐具费 责令全额退款

【案情简介】2023年4月1日，消费者吴某向湖口县市场监管局投诉，称其在湖口县某饭店就餐结账时，该饭店收取了每人2元/套消毒餐具费，4人共收取8元，望调查处理。

【处理过程和结果】湖口县市场监管局现场核查发现，该餐饮店每套餐具装（包含有筷子、碗、碟子）向消费者收取2元，且未提供其他消毒合格的餐具供消费者选择。该饭店构成强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品的违法行为，湖口县市场监管局责令该饭店立即改正违法行为并退还不应收取的消毒餐具费。

【案例分析】饭店为消费者就餐提供餐具是其提供服务的必备条件，也是饭店履行服务合同义务的附随义务。虽然饭店可以使用收费的餐具，但应该同免费的餐具一并提供，并告知收费标准，供顾客选择。

药品生虫难退换 消协出面保权益

【案情简介】2023年8月11日，何女士反映2023年5月22日其在柴桑区某大药房购买的中药材“黄芪、当归、党参”一直常温保存没有使用，最近拿出来发现药物生虫了。商家表示药材需要放在冰箱，当时忘记告知何女士，何女士要求药店退还这两种药材的钱款未果。

【处理过程及结果】柴桑区消协调查发现，涉事药店销售的黄芪、当归等中药材实际为大包装中药饮片，该中药饮片外包装上标注了储藏条件为“置通风干燥处，防潮，防蛀”，该药店承认销售中存在失误，未告知消费者这两种中药材的保存方法及注意事项，同意退款或退换货，但需消费者将生虫的药材送到店里来。因消费者人在外地，且生虫的药材已扔掉，只拍照留存证据。经调解，药店退还消费者购买黄芪、当归货款47元。

【案例分析】涉事药店违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十八条“药品经营企业零售药品应当准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项”的规定，因其履行义务不到位，造成消费者所购药材生虫变质，药店应更换或退款。

防盗钉扎伤起争议 市场监管调解获赔偿

【案情简介】2023年8月28日，市民投诉某超市掉落在地上的防盗扣钉将孩子的脚扎伤，出了很多血，要求超市支付孩子打破伤风费用和赔偿鞋子。

【处理过程及结果】经辖区工作人员实地核实，该超市销售的袜子每件都装有防盗扣，防盗扣有内嵌式的长针。商家因管理不善，防盗扣松动，内嵌式的长针掉于地面，致消费者踩踏受伤。经调解，超市支付了消费者打破伤风的费用，赔偿了鞋子损坏款。

【案例分析】

该超市作为经营者，应当在经营活动中提供符合保障消费者人身、财产安全的经营场所。因超市管理不善，导致消费者购物过程中受伤，应当赔偿相应的损失。

网上购物起纠纷 市场监管调解退货款

【案情简介】2023年2月，消费者钟先生在淘宝天猫店铺某灯饰旗舰店（实际经营地为武宁县）买了一个嵌入式筒灯，到货后发现商家给寄过来的产品没有任何商品信息和产品明细，没有明确的厂家信息和详细的厂家地址，没有执行标准以及产品规格等信息，属于“三无”产品，要求退货退款。

【处理过程和结果】武宁县市场监管局调查取证发现投诉问题属实，对投诉人的要求予以支持。经调解，该网店负责人立即赶到现场处理，确认了商家过错，要求客服人员对消费者进行道歉并同意退货退款，并给予消费者一定补偿，取得了消费者的谅解，投诉人钟先生对协商结果表示满意。

【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。

案例七

理性消费是主导 消保维权保权益

【案情简介】2023年5月至8月，消费者柯女士在瑞昌某美容美体有限公司陆续充值共计11.2万元，但在接受部分服务项目后，认为没有达到预期效果，要求该店退回剩余款项，协商未果向瑞昌市市场监管局投诉。

【处理过程及结果】经调查，该美容美体有限公司与消费者签署的消费协议上载明了“不予退款”“商家有最终解释权”等内容，明显损害了消费者的合法权益。经多次调解，双方达成一致，该美容美体有限公司退还柯女士充值卡内剩余款项6.5万元，柯女士对该处理结果表示满意。

【案例分析】

当前，消费者对美容服务需求日趋增长，各式各样的消费活动在吸引消费者眼球的同时，也容易引起消费纠纷。消费者在进行美容消费时，切勿轻信广告宣传，一定要选择证照齐全的美容店，并及时签订书面合同，载明双方的权益和义务，做到“大额充值需谨慎”，保留好消费凭证，以便发生纠纷时维护自身合法权益。　

案例八

轮毂生锈起争议 举证倒置换新毂

【案情简介】消费者程先生在九江新港某汽车4S店购买一辆新车，使用不到5个月轮毂生锈。程先生认为该轮毂有质量问题，要求更换，但4S店认为是正常现象，不予退换，双方协商未果。程先生于2023年10月23日拨打12315投诉，要求4S店对该轮毂进行更换。

【处理过程及结果】濂溪区市场监管局新港分局了解情况发现，商家认为消费者用车不当，轮毂生锈应该是被化学品腐蚀导致；消费者认为新车购买时间不到5个月，而且仅有1只轮毂生锈，应该是质量问题。工作人员于10月25日组织双方调解。调解中，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵举证责任的规定，要求该汽车4S店就该生锈的轮毂是被化学品腐蚀导致的，承担举证责任。经调解，双方达成一致，4S店同意更换该生锈轮毂。　

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“举证倒置”的有关规定，该汽车4S店在规定时间内不提供或者无法提供生锈轮毂是被化学品腐蚀导致的相关证明，应承担更换、修理的义务。