九江开展涉旅矛盾纠纷仲裁,努力实现纠纷调解“九江温度”

2022-03-29 07:39:07   掌中九江
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人在旅途,法在身边。九江作为旅游大市,历史文化底蕴深厚,自然资源天赋异禀,旅游人次一直居全省前列。然而,由于游客流动性大、驻留时间短、对旅游产品不了解等原因,矛盾纠纷偶有发生。为此,九江市创造性开展涉旅矛盾纠纷仲裁,致力破解游客稳步增长与旅游投诉有序趋零之间的矛盾。

应时合势,探索破局之路

近年来,随着人们生活水平不断提高,全民旅游时代的旅游市场日益升温,旅游市场供需问题随之显现。九江在做优服务的同时,紧贴时代发展需要,把防范化解涉旅矛盾作为提升旅游发展质量的重要一环,充分发挥仲裁优势,探索化解涉旅矛盾纠纷。

在旅游实践中,通过深入市场调研和典型案例分析,我市始终坚持一手抓市场环境监管不放松,夯实发展底线;一手抓服务水平优化不动摇,提升质量标准。九江市文化旅游部门主动与九江仲裁委对接,从2019年9月起,积极探索更加便捷高效的调解手段,充分发挥仲裁在多元化涉旅纠纷解决机制中的独特作用,由此全国首家地市级旅游与仲裁相互融合的“九江旅游仲裁中心”孕育而生。

在调解仲裁过程中,旅游仲裁中心始终本着“先调后裁,能调则调,以调为主,调裁结合”原则,先行开展调解工作,在无法达成调解协议时,积极协调动员争议各方自愿进入仲裁程序;由仲裁庭组织专业仲裁调解员,依法依规、公平公正裁决,现场出具仲裁裁决书,送达涉事各方。同时,统一旅游企业经营合同,将旅游仲裁调处机制列入合同条款,广泛宣传旅游仲裁调处机制的规范性、公正性和灵活性。

发挥优势,形成破局之法

旅游仲裁机制的建立,不仅契合旅游发展需要,更能体现一个城市的温度。近年来,我市在处理涉旅矛盾纠纷实践中,动之以情、晓之以理、解之以法,让游客真切感受到涉旅矛盾纠纷调解的“九江温度”。

动之以情,在角色转换上下功夫。在纠纷调解过程中,我市坚持“维护九江旅游形象,游客出行不受影响,游客与涉旅企业双方满意”原则,情感上更加倾向游客立场,给予更多人文关怀,营造宾至如归的氛围,努力提升游客的获得感和归属感。

晓之以理,在矛盾梳理上下功夫。矛盾纠纷的有效化解,最重要的一点是如何平衡涉事各方的利益诉求。我市在仲裁调解过程中,把切实理顺争议焦点、合理释放游客情绪作为重中之重,秉承“和为贵”的传统价值理念,以调解为方式、以调和为目的,注重自愿原则,促成涉事各方和解,真正做到案结事了。

解之以法,在寻找落点上下功夫。九江旅游仲裁中心自成立以来,通过多种方式提升仲裁调解员队伍的法律素养。同时,我市文旅部门加强与司法部门沟通对接,把调解经验丰富的专业人才吸纳进仲裁员队伍。目前,中心仲裁调解员队伍扩充至73名,已受理投诉案件300余件,按照快速受理、快速处置、快速赔付的“三快”要求,均实现当天受理、当天结案,满意度达到100%。

稳住定势,巩固破局之制

为持续纯净旅游市场,持续有效化解涉旅矛盾纠纷,我市还着力推进三个方面工作。

申请国家试点。成功入选全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点地区,建立了“六个一”工作机制(一个领导小组,一个工作方案,一个调处平台,一支仲裁队伍,一笔工作经费,一套工作程序),在巩固原有旅游仲裁工作基础上,拓宽受理范围,创新工作机制,强化宣传推广,全方位加强旅游投诉调解与仲裁衔接,着力打造优质和谐的九江旅游消费市场,全面提升九江旅游整体服务质量。

强化政策保障。2020年,九江市率先制定出台了《九江市旅游消费侵权先行赔付办法(试行)》,建立旅游侵权先行赔付机制,设立诚信理赔专项资金;2021年,市委、市政府把解决游客堵点、痛点问题纳入党史学习教育“我为群众办实事”清单,组织开展“体验式”暗访调研,针对性加强整改提升;开展诚信旅游宣传和示范店评选,积极构建九江旅游诚信体系建设。目前,正在推进旅游仲裁立法,争取早日制定出台地方法规。

拓展覆盖范围。九江旅游仲裁工作按照由点到面、逐步推开的模式,范围已由最初的庐山、庐山西海、武宁县等3个旅游重点区域增加到15处,实现了县域全覆盖。根据《九江市旅游产业高质量发展三年行动计划》,未来将旅游仲裁“网络”延伸至全市所有A级景区。

我市围绕打造国际旅游名城,将继续全力推进旅游仲裁工作持续发展,不断做精市场做优服务,让所有来浔游客真切感受九江的温度。


蔡校华 九江日报全媒记者 陈诚)



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