什么事打“12345”?多久能解决?江西这个最新文件都明确了!

2021-11-04 21:03:00   
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江西省12345政务服务便民热线是在整合全省非紧急、非警务类政务服务热线资源的基础上,依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务,全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。










为推进“五型”政府建设
畅通企业群众诉求渠道
规范政务服务热线管理
近日,江西印发《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》
对机构职责、受理范围、办理流程、热线归并、工作机制、考核评价、督办问责
等内容做了明确说明

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受理范围:非紧急、非警务

受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345热线不予受理范围:

(一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

(二)涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

(三)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;

(四)已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(五)诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;

(六)非我省行政职权管辖范围的事项;

(七)其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。


办结要求:限时办结

对能根据知识库进行答复的来电,即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电,即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单,并在规定的时限内按期办结。其中,咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结;求助、建议、意见类工单,自签收之日起5个工作日内办结;投诉、举报类工单,自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的,自签收之日起15个工作日办结。

涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求,按12345热线突发事件工单进行处理,应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。


监督机制:黄牌预警、红牌督办
通过回访、问卷调查、媒体监督等方式,组织开展满意度测评。对违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办,并跟踪检查预警和督办的落实情况;对于出现红牌的工单,发督办函进行督办。

黄牌预警:工单距办结期限剩余1个工作日的,呈预警状态;

红牌督办:工单未签收或办理期限内未作处理的,呈督办状态。

对于预警、督办后仍不落实,拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的,启动追责程序进行责任追究。


(来源:“江西省人民政府”微信公众号)


责任编辑:吴雪倩

审校编辑:张江艳

值班总编:朱静

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